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主动做好售后反馈,提升企业品牌口碑
日期:2019-06-14 来源:南京希丁哥网络 标签:售后服务、企业品牌
为什么网站制作公司总喜欢在客户面前谈服务?原因很简单,他们所销售的并非传统商品,而是真正意义上的专业服务,所以说他们在客户面前多谈服务,就等于是传统销售当中的“推销”行为。
在与客户交流过程中,客户往往会非常关注售后问题,比方说,当网站打不开或不稳定时,网站公司的响应时间和解决问题的能力;再比如之后网站或其他网络产品想更新升级,那又该得到怎样的应对,等等诸如此类。而一系列问题统统都在销售人员的固定“剧本”当中,对于回复方面的内容也早已烂熟于胸。



可是,双方总是会忽略售后服务当中一项非常重要的环节:回访机制!
客户不提是很正常的,也许在他们看来只要有问题能够得到及时解决,就没有问题;可是回访机制在专业的网站设计公司方面而言,那就是一块“试金石”,能够有效检验企业是否真正把服务到位,客户为上的宗旨落到实处的重要参考指标。
我们不可否认,回访客户可能是一项吃力不讨好的工作,尤其是业绩与每一个岗位挂钩的制度下,多做一次回访,就意味着“浪费挣钱的时间”,甚至还会给团队增加额外的服务工作,给企业的运作增添不必要的运营负担,万一再碰上个别“要求甚高”的客户,那将直接导致整个团队成员的利益都会受到影响。
我们看问题需要看到两面性甚至是多面性,需要有风险意识,但我们也不能因为有困难就不做,有风险隐患就直接抗拒,在当前整个网络行业严酷的竞争背景下,如何找到一条宽阔的大路能够支持企业长久走下去,对于企业的竞争力来说,那将是非常积极的。
通过上面的描述,我们看到了回访机制所带来的麻烦,甚至是风险,但我们同时也要看到回访机制的正面意义,首先我们解读一下回访机制究竟是怎么一种工作流程:



1、定期向已交付的客户(包括新老客户)主动进行回访,询问使用情况;
2、拿出当初签合同时候的热情与客户作有效沟通,充分了解网站对于客户的实际作用;
3、面对客户提出的问题积极记录,并给出解决时间和解决方案;
4、面对客户的质疑时,要细致耐心的向客户做好解答工作,必要时转交给上级领导来回复客户;
5、即便客户提出了过多或过高的要求,服务人员也要客观理性的做好解释及安抚工作;
6、当客户的问题解决后,也要主动向客户告知;
7、可以让客户给出服务评价。
这样的回访机制一旦施行,必然会给工作人员带来额外的工作量,但同时却可以让网站建设公司的口碑得到有效的提升,增加客户的粘性,也可以了解到客户当前对网站的使用情况,为将来二次开发提供有利的数据支撑,这就是回访的重要性和必要性。
既然我们看到了潜在的商业开发价值,在整个机制施行过程中,我们的服务人员就不能带着纯粹的功利心理去做这样的服务,一旦让客户感受到这份功利心,那这样的回访我们可以说是不成功的,甚至就是与初衷所背离的,结果自然也很难达到预期。
每家做网站公司都说自己的服务是最好的,但真正能够让客户竖起大拇哥点赞的实在是凤毛麟角,不是说客户有问题了,主动联系到建站公司后,等到所谓的服务流程才能够解决,这样的服务只能算是合格;只有真正做到主动服务,主动回访,主动解决,才能够得到大部分客户的认同和赞许,这样的网络公司才能够走得更远。
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