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面对网站投诉,回避问题是最蠢的选择
日期:2019-06-03 来源:希丁哥公司 标签:网站建设
所有的网站制作公司都会以“服务最佳”来标榜自己,除了能够吸引到更多的新客户之外,同时也有安抚老客户之意,但往往在一件一件的投诉案例当中,“服务最佳”四个字却多了几份嘲讽的意味。
相信所有的网站设计公司最头疼的莫过于客户的投诉,不管投诉的类型如何,投诉的事情大小怎样,都会十分耗费企业的运营资源,我们先来看看大多网络公司受理投诉的流程:



1、接听投诉电话,受理投诉问题;
2、客服根据投诉情况作出初步判断,并形成投诉受理表格;
3、根据投诉类型转到相关部门;
4、相关部门分析投诉内容,并结合公司制度以及合同条款给出解决方案;
5、向客户反馈,如果客户认可,那问题基本不大,如果客户不认可,甚至要追加投诉内容,那该投诉就会向网络公司的更高一级甚至最高级管理层去反映;
6、直至问题解决,客户满意。
那客户对于自己的投诉究竟怎样才会满意呢?这根本没有一个标准答案,可能出现的情况也十分难以预料,总结起来就是小问题小处理,大问题大解决,但有一点是肯定的:当客户投诉来了,网站公司就必须要给予解决。
受理并解决投诉是一块试金石,检验这家网站建设公司的实际行动和他们对外的宣传标语是否对应,我们先抛开如何解决这一复杂的情况,单单谈态度问题,那就是当客户投诉的时候,做网站公司究竟是正面应对还是回避问题。
举一个典型的小例子,当初在签订建站协议的时候,承诺客户会完成四张简约大气的banner图片设计,可结果交付的时候,客户发现只有三张,明显少了一张。客户此时向对方提出少一张的时候,网络公司却“装聋作哑”,面对客户的投诉,他们采取了回避的方式,对于客户提出的质疑,他们采取了不回应,不承认的态度,引得客户勃然大怒,向对方经理级别的管理人员投诉。经理貌似一副负责任的态度,可最后却和客户打起了太极,即便客户拿出合同向对方证明的时候,经理却辩称由于其中某些页面设计动用了过多的人力成本,因此将四张banner缩减到三张,以此来置换服务,这点让客户无法接受。
相信这个案例能够引起很多建过网站企业的共鸣,的确,当网站交付时发现明显存在偷工减料的情况;网站上线后经常访问不够稳定,甚至打不开的情况;当客户尾款付清后,但凡有一点点小问题想向对方咨询或寻求帮助时,面对的却是一张冰冷的脸,这和当初签合同之前那张热情洋溢的微笑截然相反……
有的企业建网站目的也就是简单的宣传宣传,通常来说出现问题以及发现问题的概率并不高;而有的企业却是希望以这个网站来经营生存的,如果发现问题,通过投诉的方式也无法寻求到对方网络公司的支持,得到的却是一种回避甚至是被糊弄的回应,那对于客户来说,这是寒心的,甚至是“致命的”。
西安的奔驰女车主坐引擎盖维权的案例全国皆知,各地通过极端方式来维权的情况也比比皆是,如果说真的有一天我们的建站客户也需要坐在网络公司总经理办公桌上来维权的话,不敢说这个行业凉凉了,但起码这家公司怕是离凉也不远了。
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